Négociation : quand le silence est d’or

Négociation, quand le silence est d'or
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Aussi surprenant que cela puisse paraître, savoir faire silence à certains moments d’une négociation s’avère stratégique et crucial pour parvenir à vos fins. Dans certains cas précis en effet, le silence permet de faire basculer le rendez-vous client en votre faveur…

Lors des premières minutes du RdV

Au lieu de poser toutes les questions que vous aurez préalablement préparé lors des premières minutes de l’entretien, n’en retenez qu’une ou deux afin de laisser la parole au client. Optez donc pour des questions ouvertes, celles dont on ne peut répondre seulement par oui ou par non (comment, pourquoi, qu’est-ce que…), quitte à ce que le client sorte un peu du chemin que vous aviez balisé. De la sorte, vous pourrez récolter de précieuses informations complémentaires, saisir plus finement ses besoins et adapter votre argumentaire pour le rendre encore plus efficace.

Après les premières questions

Passées ces premières minutes, comme tout bon commercial qui se respecte vous avez un déroulé précis de plusieurs questions complémentaires, les fameuses relances. Là aussi, faites silence ! Un silence prompt évidemment, ne fixez pas votre client sans rien dire pendant vingt minutes (nous en parlerons dans notre article « Comment créer un gros malaise« ), mais ne relancez pas immédiatement. Vous verrez qu’après quelques secondes de réflexion le client complétera ses réponses par des informations qui affineront votre discussion, cerneront ses besoins précis. Et plus le besoin est exprimé avec précision, plus la vente a de chances d’être conclue !

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Suite à votre démonstration

Vous venez d’argumenter les bénéfices clients de votre produit ou service, vous avez fait correspondre ses attentes avec votre offre, fait la démonstration de toute la qualité de ce que vous avez à vendre, vous avez argumenté votre prix de vente, de tout l’intérêt de votre proposition commerciale. Félicitations, vous êtes un très bon vendeur mais maintenant chuuut ! Pourquoi ? Car votre client doit traiter la foule d’informations que vous venez de lui communiquer, voir de quelle manière elle correspond bien à ses attentes, bref réfléchir.

Lui accorder 30 secondes de répit à ce moment précis est indispensable. Si vous ne le faites pas, votre client pensera que vous tentez de lui retourner le cerveau en le bombardant d’informations. Vous vous retrouverez avec un client sur la défensive et à partir de là : Bon courage pour conclure le deal ! Laisser un temps de réflexion à votre interlocuteur le mettra dans de bonnes dispositions pour valider votre offre ou demander des informations complémentaires.

En réponse à une demande de geste commercial

Etape finale de la négociation, le client peut vous demander un effort financier suite à votre argumentation et démonstration, il peut vous demander de revoir vos conditions tarifaires à la baisse, de lui accorder une souplesse en termes de paiement, de le livrer plus vite… Bref, il vous demande un geste. Lorsqu’il s’agit d’éléments de la politique commerciale de l’entreprise sur lesquels vous n’avez pas la main, sur lesquels vous ne pouvez pas faire de concession, vous avez la possibilité d’argumenter de suite ou bien de laisser quelques secondes de silence.

5 secondes suffisent parfois pour que le client s’aperçoive de lui-même que ses attentes ne sont pas réalisables, que cette demande de concession ne génère aucun signe de faiblesse de votre part, alors tentez le coup ! Et bien souvent, vous vous éviterez la tâche d’argumenter car le client quelque peu gêné par le silence justifiera de lui-même sa demande, avant de comprendre aisément pourquoi elle ne peut être satisfaite.

 

Pratiquer le silence à bon escient lors des différents instants phares d’une négociation nécessite de briser certaines habitudes de vente, de changer quelque peu sa manière d’aborder le travail de commercial mais porte ses fruits à coup sûr !

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