La meilleure manière de répondre aux objections d’un client

Poignée de main vendeur-client
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Répondre aux objections d’un client : voilà un exercice révélateur ! Une épreuve qui vous érigera au rang de commercial à succès, ou qui vous reléguera dans la division des vendeurs de carpettes. Ok, on exagère un peu, mais Elmer G. Leterman disait très justement : « La vente commence quand le client dit non ». Voyons donc comment gérer les objections de votre client d’une main de maître.

Acceptez le défi

La première étape (et non des moindres) lorsqu’un client vous interpelle lors de la vente est d’accepter l’objection. Votre offre comporte sûrement des faiblesses et il faut s’y résoudre. L’attitude à éviter à tout prix dans cette situation est de vouloir se justifier trop vite, et par tous les moyens, pour contredire le client. Relax, laissez votre interlocuteur exposer son point de vue en l’écoutant attentivement et vous marquerez déjà de précieux points dans la relation client.

La psychologie est votre amie

Votre client vous a donc renvoyé dans les cordes. Commencez par écouter son plaidoyer avec attention, tant sur les mots que sur l’attitude. Votre mission est de découvrir ce qui se cache dans sa tête, quelle est la nature de ses objections.

Les objections tactiques

Appelées également « objections fausse barbe », cette manière d’opérer se produit généralement tôt dans l’échange et sans argument fondé. Son but ? Ne pas conclure la vente tout simplement. Pour vous assurer que ce prospect est de mauvaise foi, répondez à l’un de ses contre-arguments en lui demandant « Si je résous ce problème, sommes-nous d’accord pour conclure la vente ? ». S’il répond « Non », vous pouvez plier bagages.

Ces objections peuvent également survenir après que vous ayez abordé la question du prix : « C’est cher », « C’est trop cher »… Dans ce cas il faudra revêtir votre costume de négociateur.

Un client en proie au doute

Votre prospect semble intéressé par votre offre mais peine à vous donner son accord. Il se pose encore des questions… Parfait ! L’occasion pour vous de le faire parler. Prenez le par la main (c’est une image) et essayez de découvrir ce qui sème le trouble dans son esprit. Ce sera peut-être une incompréhension vis à vis de l’offre, une mauvaise expérience passée, ou une quelconque autre crainte. Faîtes parler votre client au maximum grâce à des questions ouvertes et appuyez-vous sur votre argumentaire pour le mettre en confiance.

Une objection fondée

Dans ce cas, le client exprime une objection auquel vous ne pourrez pas répondre positivement. Son fournisseur actuel sera meilleur que vous en terme de prix, de délais, ou autre et vous ne pouvez rivaliser sur ce point. Acceptez la situation, vous n’avez pas les armes. Ne vous braquez pas, au contraire, c’est le moment de faire preuve d’empathie. Vous êtes avec le client et non pas contre lui, ne l’oubliez pas. Acceptez que votre offre présente une faiblesse mais ne vous démontez pas. Faites le focus sur les points forts de votre produit en exposant bien tout ce dont votre client bénéficiera en vous faisant confiance :

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Celui-ci vous coûte 600€/an contre 650€/an pour notre solution. Nous parlons donc d’une augmentation de 4€ par mois pour un produit de qualité bien supérieure.
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Emballez, c’est pesé !

« Vu comme ça » : Si vous avez entendu ce précieux sésame sortir de la bouche de votre prospect vous pouvez sortir le champagne, c’est dans la poche ! Enfin, ne vendons pas la peau de l’ours trop vite et finissons le job. Il est temps de conclure la vente en laissant votre nouveau client (félicitations !) en confiance. Pour cela, faites une synthèse de la discussion en passant en revue les objections du client et les solutions que vous aurez apportées. Veillez à bien valider chaque point avec le client, prenez le temps, un commercial pressé est un commercial qui a quelque chose à cacher. Tout est ok ? Sortez contrat et stylo, vous aurez quelque chose à fêter ce soir.

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